„Man kann nicht nicht kommunizieren“, stellte der bekannte Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick einst fest. Das bedeutet, dass der Mensch auch Botschaften aussendet, wenn er nicht spricht. Eine gerunzelte Stirn kann genauso eine Antwort sein wie ein gesprochenes „Nein“ oder „Ich weiß nicht“. Der Kollege, der morgens nicht grüßt, sendet genauso eine Botschaft aus wie der Chef, der auf jede Nachfrage gereizt reagiert.
Die Frage ist also nicht, ob oder wann wir kommunizieren, sondern wie wir kommunizieren. Und damit verbunden: Wie werden wir verstanden? Die Antwort auf die Frage ist entscheidend für das Funktionieren betrieblicher Abläufe. Ohne den regelmäßigen Austausch von Informationen kann kein Unternehmen existieren. Denn Kommunikation ist nichts anderes als die Verständigung zwischen Menschen, aber auch zwischen Mensch und Maschine, mithilfe von Sprache und Zeichen.
Führungskräfte müssen kommunizieren können
Gute Kommunikation sorgt für einen effektiven Informationsfluss und damit für erfolgreiche und sichere Arbeit. Deshalb müssen besonders Führungskräfte und die betrieblichen Akteure, die mit dem Arbeitsschutz betraut sind wie Fachkräfte für Arbeitssicherheit oder Sicherheitsbeauftragte, gut kommunizieren können. Sie müssen in der Lage sein, ihre Botschaften so zu vermitteln, dass sie vom Gegenüber verstanden werden. Es bringt nichts, wenn der Kollege zwar sieht, dass die Führungskraft oder der Sicherheitsbeauftragte ihm etwas erzählt, er es aber nicht versteht, weil er aufgrund des Arbeitslärms Gehörschutz trägt. Ähnlich verhält es sich, wenn die Information zwischen „Tür und Angel“ oder „auf dem Sprung“ kurz vor der Mittagspause oder dem Feierabend transportiert wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass nur ein Teil der Information beim Gegenüber ankommt, ist groß in solchen Momenten. Deshalb sollten Personen, die wichtige Informationen kommunizieren wollen, darauf achten, dass der Gesprächsrahmen passt und die Voraussetzungen zur Verständigung gegeben sind.
Doch nicht nur der Gesprächsrahmen muss stimmen, auch die Information selbst muss so vermittelt werden, dass sie vom Gegenüber verstanden werden kann. Es bringt nichts, wenn der eigene Vortrag voller Fachtermini ist, die dem Gesprächspartner nicht geläufig sind, oder wenn die Information mit einer zu hohen oder zu niedrigen Sprechgeschwindigkeit vorgetragen oder wenn das Gesagte zu undeutlich ausgesprochen wird.
Wer kommuniziert, sollte deshalb vorher überlegen, welche Informationen transportiert und wie sie vermittelt werden sollen – egal, ob es sich um eine Unterweisung mehrerer Kollegen handelt oder um ein Feedbackgespräch unter vier Augen.
Kommunikation braucht den richtigen Rahmen
Wichtig ist: Die Information so einfach wie möglich zu transportieren. Das heißt möglichst kurze Sätze bilden und unnötige Verschachtelungen vermeiden. Die Ansprache sollte so lange wie nötig, aber so kurz wie möglich sein, damit alle relevanten Informationen übermittelt werden können und um zu verhindern, dass die Gesprächspartner irgendwann abschalten. Es ist sinnvoll, sich vorher Gedanken über eine vernünftige Gliederung zu machen, damit nicht vom Hölzchen aufs Stöckchen und zurückgesprungen wird. Und ganz wichtig: Die Information sollte so anschaulich wie möglich vermittelt werden, am besten mit einem konkreten Beispiel aus dem betrieblichen Alltag.
Doch trotz den besten Unterweisungen und den besten Kommunikationsskills: Überall, wo Menschen zusammenkommen, werden Fehler gemacht. Eine Führungskraft oder andere Arbeitsschutzverantwortliche müssen in solchen Momenten in der Lage sein, Fehler offen ansprechen und die Kollegen auch einmal kritisieren zu können.
Kommunikation ist keine Einbahnstraße
Wer dazu (noch) nicht in der Lage sein sollte, muss an diesen Fähigkeiten arbeiten, sonst ist er für solch eine Aufgabe nicht geeignet. Es gibt bestimmte Verfahrensweisen, die helfen, ein kritisches Feedback so zu übermitteln, dass der Kritisierte dieses auch annimmt und seine Handlungsweisen künftig ändert. Das Feedback muss wertschätzend und konstruktiv geäußert und die Sache von der Person getrennt werden. Der Ton macht schließlich die Musik! Wird der Kollege mit den Worten kritisiert: „Du Depp machst alles falsch“, wird das Feedback vermutlich die Gesprächsatmosphäre vergiften und höchstens dafür sorgen, dass das Verhalten widerwillig geändert wird. Die Beziehung zum Kollegen dagegen wird fürs Erste angespannt sein. Besser ist es, die Kritik wie folgt zu äußern: „Herr Müller, Sie wissen, ich schätze Sie und Ihre Arbeit sehr, aber ich bitte Sie trotzdem darum, sich zu Ihrer eigenen Sicherheit an unsere Vorschriften zu halten und im Baustellenbereich einen Schutzhelm zu tragen.“
Kommunikation ist keine Einbahnstraße, Kommunikation ist immer auch ein Dialog. Deshalb ist es nicht nur wichtig, Feedback wertschätzend äußern zu können, sondern Feedback auch wertschätzend zu empfangen. Dazu gehört, den Feedbackgeber aussprechen zu lassen. Ebenso sollten schnelle Rechtfertigungen für das eigene fehlerhafte Verhalten vermieden werden – auch wenn der erste Reflex das anders sehen sollte. Im Gegenteil: Selbst wenn das Feedback negativ ist, ist es gleichzeitig eine Chance, sich zu verbessern. Nur wer die eigenen Fehler kennt, kann diese abstellen. Gleichzeitig stärken konstruktive Feedbackgespräche die sozialen Beziehungen im Team und/oder zur Führungskraft und sorgen somit für eine transparentere, aber auch sichere und gesündere Unternehmenskultur.
Die drei W’s
Die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung (DGUV) empfiehlt zum Geben von Feedback, sich an die drei W zu halten: Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch.
- Wahrnehmung: Im ersten Schritt geht es darum, die eigene Wahrnehmung mitzuteilen. Beschreiben Sie möglichst wertfrei, was Sie beobachtet haben.
- Wirkung: Im zweiten Schritt erläutern Sie, welche Wirkung das beobachtete Verhalten auf Sie hat.
- Wunsch: Jetzt äußern Sie möglichst konkret, welches Verhalten Sie sich künftig wünschen, und treffen Sie mit dem Beschäftigten oder dem Kollegen eine verbindliche Vereinbarung.
