Text: Marcel Petzold

Ein modernes CRM-System berücksichtigt eine Vielzahl von Informationen und dient verschiedenen Zwecken: Es zeigt Unternehmen die Entwicklung der Nachfrage bei Stammkunden auf, unterstützt bei der Planung von Verkaufskampagnen und ermöglicht eine individuelle Ansprache. Intern hilft es, den Vertrieb präzise zu steuern, Anfragen, Angebote und Aufträge zu analysieren und in den Kontext von Kampagnen zu setzen. Dies trägt dazu bei, Angebote kontinuierlich zu verbessern und die Abschlusswahrscheinlichkeiten zu erhöhen. Einige CRM-Lösungen können auch Informationen aus Meinungsumfragen und Trendvorhersagen nutzen, um Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Integrierte CRM-Lösungen verbinden verschiedene Bereiche

Die moderne CRM-Software erleichtert einerseits den individuellen Vertrieb, indem sie einen zuverlässigen Überblick über einzelne Kunden bietet und das Onboarding neuer Vertriebsmitarbeiter erleichtert. Durch effektives Informationsmanagement können beide Seiten von Planungsmöglichkeiten profitieren, die darauf abzielen, aufkommende Trends frühzeitig zu erkennen und die Verkaufsgewinne zu optimieren.

Auf der anderen Seite verbessern integrierte CRM-Lösungen die Führung des eigenen Unternehmens. Sie stellen eine Strategie zur Verfügung, mit der Unternehmer nicht nur eine große Anzahl von Kundenbeziehungen verwalten, sondern auch gezielt wichtige Kunden ansprechen können. Moderne CRM-Lösungen bieten eine Vielzahl von Schnittstellen zur Erfassung von Kundendaten, Verkaufsdaten, Marktdaten und Prognosen. Sie ermöglichen eine Verbindung von Kundeninformationen und -kommunikation mit unternehmerischer Planung und einer strategischen Ausrichtung des Vertriebs an die Unternehmensziele. Die Software filtert relevante Informationen heraus und stellt sie Führungskräften zur Verfügung, um an der Verfeinerung der Vertriebsstrategien zu arbeiten.

Im Außendienst erfasst die Systemsoftware den Kundenbedarf, bringt bedarfsgerechte Leistungen in Form von individuellen Angeboten an den Kunden und ermöglicht gut informierte Verkaufsgespräche, die die Kundenbindung nachhaltig stärken. Cross- und Upselling-Potenziale werden identifiziert und gehoben. So können Umsätze gesteigert und Deckungsbeiträge optimiert werden. Die Chancen auf erfolgreiche Verkaufsabschlüsse erhöhen sich.

Kundenbeziehung verbessern, Unternehmenskultur erneuern

Wer von Vorteilen wie diesen profitieren möchte, setzt auf integrierte und moderne CRM-Lösungen. Diese verbinden den praktischen Vertrieb und alltägliche Abläufe mit der Unternehmenssteuerung. Im Gegensatz zum Kundenbeziehungsmanagement des 20. Jahrhunderts fungiert es nicht nur als digitales Datenarchiv, sondern filtert Informationen und bietet Entscheidern Steuerungsoptionen.

Vor allem beschleunigt es zahlreiche Routineaufgaben, indem es viele Informationen automatisiert und fehlerfrei einliest und auswertet. Statt einer Vielzahl unstrukturierter Daten liefert es den Mitarbeitern relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt. Die CRM-Lösung übernimmt Erinnerungsfunktionen und gewährleistet, dass kleine Schritte auf dem Weg zu größeren Projekten rechtzeitig und qualitativ hochwertig erledigt werden. Das entlastet die Mitarbeiter.

Es hat sich bewährt, die Einführung von CRM mit Maßnahmen für eine positive Kommunikationskultur zu verbinden. Im Idealfall erkennen die Mitarbeiter, dass die CRM-Lösung Entlastung im Alltag bietet und einen Beitrag zu einer guten Kommunikation am Arbeitsplatz leistet. Sie dient somit nicht nur der Optimierung von Verkaufszahlen, sondern kann auch das soziale Miteinander deutlich verbessern.

Mehr als eine technologische Transformation

Unternehmerischer Erfolg basiert allerdings nie allein auf technischen Lösungen, sondern auch auf der konkreten Umsetzung im Betrieb. Unternehmen müssen die richtigen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Einführung schaffen.

Zu den zentralen Erfolgsfaktoren zählt erstens eine Schulung von Mitarbeitern aus verschiedenen Bereichen im Umgang mit den Funktionen der CRM-Software. Zweitens müssen die Schnittstellen an die Bedingungen des jeweiligen Unternehmens angepasst und jene Funktionen der Programme genutzt werden, die dem Unternehmen die bestmöglichen Dienste leisten. Hilfreich sind dafür ein professionelles Change-Management und CRM-Schulungen, die an die individuellen Bedürfnisse des Betriebs angepasst sind. Drittens gelingt eine nachhaltige Umstellung am besten, wo die technologische Veränderung mit einer Erneuerung der Unternehmenskultur verknüpft wird. Smarte CRM-Software ist ein Werkzeug. Die eigentlichen Ziele sind gelingende Transformationsprozesse auf der Unternehmensebene und eine Verbesserung der Zusammenarbeit von Menschen.